Já parou para pensar sobre a sua carteira de clientes? Quem são, quais seus hábitos de consumo, com qual frequência consomem, qual a imagem que eles têm da sua empresa? Se a resposta for não, então está na hora de adotar novos hábitos para fidelizar os clientes do seu pet shop.

Você sabia que, de acordo com o especialista Philip Kotler, fazer negócios com um cliente antigo pode ser até 7 vezes mais barato do que negociar com um novo cliente?

Isso porque todo o tempo e dinheiro investidos para conquistar a confiança do visitante, até que ele se torne um cliente, é muito maior do que a oferta dos produtos e serviços àqueles que já conhecem a qualidade da empresa. No fim das contas, o objetivo de todo negócio é manter seus clientes ativos e satisfeitos, além de aumentar o volume de vendas e a lucratividade.

Para te ajudar no planejamento de estratégias para fidelizar os clientes do seu pet shop, separamos algumas dicas práticas que você pode aplicar imediatamente na sua empresa. Confira!

Como fidelizar os clientes do meu pet shop?

Saiba quem é o seu cliente

O primeiro passo para o planejamento de ações de fidelização do cliente é saber quem exatamente ele é. Afinal todo o processo de compra, assim como o atendimento e a comunicação devem ser direcionadas para atender às necessidades mais latentes do consumidor.

Estamos falando de estratégias de fidelização, portanto é provável que seu cliente já tenha contratado serviços e adquirido produtos em seu pet shop. Utilize todas as informações disponíveis a seu favor para compreender quais as características dos seus clientes, quais são seus interesses e necessidades, hábitos de compra e frequência.

Após isso, trace um perfil do seu cliente ideal (chamado de persona) e identifique quais são as oportunidades que sua empresa pode aproveitar para oferecer produtos e serviços adicionais, ou mesmo uma recompra.

Defina a jornada de compra ideal do seu cliente

A jornada de compra pode ser considerada basicamente como o caminho que o usuário / visitante percorre até se tornar efetivamente um cliente. A jornada de compra começa com o primeiro contato do cliente com a marca, passando pelo interesse, consideração até chegar ao momento do fechamento de negócios.

Como funciona a jornada de compra do seu cliente hoje? Sua empresa já reservou um tempo para desenhar esse caminho e identificar quais são os estágios percorridos? Esse processo é muito importante para gerar novas ideias e oportunidades de melhorias no processo.

É possível que você esteja perdendo várias oportunidades de vendas devido a um gargalo na comunicação / divulgação da sua marca, na forma como oferta os produtos, durante o atendimento, ou mesmo durante a cobrança e processo de entrega.

Mesmo que sua taxa de conversão seja alta (quando o visitante se torna um cliente), vale a pena avaliar mais uma vez sua jornada de compra. Afinal, sempre há novas possibilidades a serem exploradas para aumentar as vendas e faturamento da sua loja.

Otimize os processos de atendimento, cobrança e entrega

Depois de identificar quem é seu cliente ideal e reajustar toda a jornada de compra do seu cliente, está na hora de voltar a atenção para os processos das áreas de atendimento, cobrança e entrega dos produtos.

De acordo com pesquisas realizadas em diversos segmentos de mercado, a área de atendimento lidera o ranking de índice de reclamações por parte dos consumidores. Isso desde o despreparo do vendedor no momento da venda, até a falta de retorno no pós-venda.

Por isso é muito importante alinhar todas as etapas do processo de atendimento, de acordo com o perfil do cliente ideal, além de fornecer treinamentos aos vendedores e responsáveis pelo atendimento ao cliente, de forma a manter o padrão e a qualidade da empresa.

O índice de reclamações devido ao processo de entrega também não está muito longe de ser um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas. Tanto o atraso e demora excessiva para envio, quanto o estado em que os produtos são entregues, são alguns dos motivos mais recorrentes de reclamação.

Procure disponibilizar formas de envio e entrega seguras tanto para o cliente quanto para o colaborador, mas que também reduzam custos e tempo. É necessário garantir que as embalagens sejam adequadas para cada tipo de produto e que mantenham a integridade e higiene durante o manuseio.

Outra dica muito bacana nessa etapa da análise é validar quais são os métodos de pagamento e condições especiais para quem já é cliente da loja. Será que existe alguma vantagem para o cliente na recompra?

Desenvolva programas de fidelidade como incentivo

A maioria das marcas e empresas têm adotado formatos de programas de fidelidade, como uma forma de incentivar o cliente a continuar comprando e acumulando vantagens.

Aqui vale a pena usar a criatividade e as ferramentas disponíveis, como um sistema de pontuação que permite desconto em produtos, ou cashback após determinado período. Se seu pet shop é mais regional e seus clientes não são tão ligados à tecnologia, pode até fazer um cartãozinho com carimbo.

O que importa é oferecer benefícios aos clientes que voltarem a comprar em sua loja.

Defina uma estratégia de pós-venda

Assim como já tratado em nosso blog sobre a importância do pós-venda, essa estratégia permite coletar informações necessárias para planejamento, definição, correção e acompanhamento de todos os processos; assim como mantém a empresa próxima do cliente e contribui diretamente para a fidelização.

A adoção da estratégia de pós-venda é essencial quando o foco é manter a carteira de clientes ativas, reduzir a perda de clientes para as empresas concorrentes e manter o ciclo de melhorias. Afinal, quem melhor para te fornecer informações sobre como manter o cliente satisfeito, do que o próprio cliente?

Sempre procure saber como foi a experiência de compra, se o produto ou serviço atendeu às necessidades e se o consumidor voltaria a fazer negócios com a sua empresa. Ao identificar qualquer problema ou sinal de insatisfação, corrija imediatamente e deixe claro ao cliente o que foi feito para que não se repita.

No mais, entrar em contato com o seu cliente para entender como foi sua experiência de compra, demonstra atenção e cuidado por parte da marca para com o consumidor. Dessa forma o cliente passará a enxergar a marca mais como parceira do que apenas um fornecedor.