A estratégia de pós-venda é fundamental para a fidelização de clientes e contribui até mesmo para a otimização de processos internos de cada empresa. Todo negócio, independentemente do segmento de mercado, pode (e deve) fazer um acompanhamento de pós-venda para mensurar a qualidade do serviço.

O pós-venda pode parecer bem mais simples quando se trata da prestação de serviços, afinal como é possível realizar a pós-venda de um pet shop focado no comércio de produtos? Se você também tem esse tipo de dúvida, não se preocupe, neste conteúdo separamos algumas dicas e motivos para você adotar a estratégia de pós-venda no seu negócio.

Por que realizar pós-venda no meu pet shop?

Fidelizar clientes

O objetivo final de todo negócio é se tornar rentável e lucrativo, mas de acordo com o autor Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual comprando em sua loja ou consumindo seus serviços.

A realização do pós-venda permite que a equipe comercial tenha ciência da experiência de compra do usuário e, caso essa experiência tenha sido negativa, corrigir o problema a tempo para garantir que o cliente não permaneça insatisfeito com a marca.

Mesmo nos casos em que a experiência tenha sido positiva, o acompanhamento de pós-venda gera a oportunidade para que a equipe comercial realize uma nova venda com esse mesmo cliente e aumente a receita do seu negócio.

Mensurar a qualidade do serviço ou produto

O pós-venda permite que a equipe comercial ou de atendimento ao cliente descubra se o cliente ficou satisfeito ou não o produto ou serviço prestado e qual a possibilidade de que esse cliente retorne à sua loja ou empresa. Esse dado é muito importante não apenas para mensurar a qualidade do trabalho, mas também para a adaptação de processos e tomada de decisões sobre o negócio.

Se o seu cliente não ficou satisfeito com a qualidade do produto ou a aplicação, talvez seja necessário entender melhor a situação junto ao seu fornecedor. Já se o problema foi durante a entrega do produto, que tal marcar um bate-papo de alinhamento com a transportadora? Mas se o cliente identificou uma falha logo no processo de atendimento e fechamento da venda, é uma chance de reforçar os valores da empresa com a sua equipe e fornecer treinamentos de capacitação.

A opinião do cliente é muito importante para que os gestores da empresa tenham uma visão mais clara de quais são os resultados dos processos já adotados na empresa.

Aproximar a marca do cliente

O processo de compra e venda pode ser às vezes bem impessoal, afinal trata-se apenas de uma negociação com começo, meio e fim. Por isso realizar o acompanhamento de pós-venda mostra ao seu cliente que você não se preocupa apenas com o lucro da empresa, mas também em garantir a satisfação de seus consumidores.

É uma oportunidade para solucionar problemas, tirar dúvidas, orientar sobre produtos relacionados ou próximas etapas e, é claro, se colocar à disposição para quando o cliente precisar.

Como realizar pós-venda no meu pet shop?

Trouxemos abaixo algumas dicas de como implementar o processo de pós-venda no seu negócio e aumentar ainda mais os resultados:

Disponibilize canais de atendimento

Ao contrário do que muitos pensam, o pós-venda não acontece apenas quando o lojista ou prestador de serviço procura o cliente para um feedback. O pós-venda acontece sempre que, após a conclusão da negociação, o lojista ou prestador de serviço fornece qualquer tipo de atendimento de suporte ao cliente.

Por isso é muito importante, para o sucesso do pós-venda, que a empresa tenha canais de atendimento disponíveis para que o cliente possa entrar em contato em caso de dúvidas, reclamações e até mesmo elogios.

Sempre responda o seu cliente

Um dos problemas mais comuns durante a implementação de um processo de pós-venda é as empresas deixarem o cliente sem retorno. Não basta apenas disponibilizar um canal de atendimento, mas esse canal deve ser acompanhado e o cliente deve obter uma resposta com bastante rapidez.

Deixar o cliente esperando um retorno sobre um problema apenas aumentará o nível de insatisfação e tornará o processo de resolução muito mais difícil. 

Solucione o problema do seu cliente

Quando cliente te procura com um problema, isso demonstra que ele conta com você para a resolução. Por isso se coloque à disposição para ajudá-lo na resolução e procure de todas as formas realmente ajudá-lo. Isso fará com que seu cliente entenda que vocês estão trabalhando juntos e que ele pode confiar na sua marca.

Se a sua empresa não tiver condições de resolver o problema devido a fatores externos, oriente ao seu cliente quem ele deve procurar e como deve proceder. É importante que a empresa se comporte como parceira de seus consumidores e compartilhe da preocupação.

Nunca finalize o atendimento antes que seu cliente esteja satisfeito

Se durante o processo de atendimento pós-venda seu cliente demonstrar qualquer sinal de insatisfação com o produto ou serviço, tente entender qual foi sua experiência negativa e o que o fez se sentir dessa forma. Dessa forma será possível propor soluções viáveis para seu cliente e que reduza o sentimento de aborrecimento.

Se o problema foi referente ao produto, uma boa opção é substituí-lo sem custo algum ou, em alguns casos, fornecer a assistência técnica adequada. Se o serviço prestado não estava de acordo com o que foi oferecido ou apresentou alguma falha, busque a correção o mais rápido possível e de forma gratuita.

Mas caso o problema seja identificado como parte do processo interno da empresa, vale a pena garantir ao cliente que o problema será corrigido e até mesmo presenteá-lo como uma forma de demonstrar empatia e preocupação em garantir sua satisfação.

Que tal implementar o pós-venda no seu negócio?

Agora que você já sabe a importância do pós-venda e como conduzir o processo de forma correta, que tal implementar essa estratégia no seu negócio?

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